守正创新 踔厉奋进——盐亭农信联社2022年消保工作亮点纷呈

2022年，在四川省联社、绵阳市办事处的坚强领导下，在各级金融监管部门的强力指导下，盐亭县农村信用合作联社紧紧围绕省联社“强基固本、开拓创新、提质增效”总体思路，认真贯彻落实“1234567”治行兴社基本方略，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，进一步加强金融知识宣教力度，优化投诉处理流程，提升产品及服务质量，切实有效推进消费者权益保护工作，圆满完成了各项任务。

切实加强领导，在严格落实责任上下功夫

为切实保护广大客户的合法权益，该联社及时调整了消费者权益保护工作委员会组成人员，并明确办公室为投诉处理管理牵头部门,设立A、B角，兼职负责受理金融消费者的投诉，以及对投诉的转办、督办、调查和调解等工作。同时，在理事会下设立专门的金融消费者权益保护委员会，将消费者合法权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，做到与业务经营管理工作同安排、同部署、同落实、同检查。

完善制度机制，在强化投诉管理上下功夫

一是结合实际，查漏补缺，对原投诉办法进行全面梳理，进一步完善了《客户投诉处理办法》《消费者权益保护工作内部考核评价办法》《金融消费者风险等级评估管理办法》《消费者金融信息保护管理办法》《金融消费者权益保护重大事件应急预案》等制度办法。二是在辖内网点营业场所醒目位置，均对外公示了金融消费者投诉热线，配置客户意见登记簿，畅通客户投诉渠道，满足客户合理金融诉求。三是实行消费投诉源头治理机制，建立投诉登记台账，按季汇总分析投诉原因，协调条线部门从操作流程、管理等方面提出解决和整改方案，针对性加以改进。四是对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制，引导客户根据自身风险偏好理性选择风险收益相匹配的金融产品。通过修订完善一系列制度机制，为规范消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，构建和谐稳定的金融消费关系，维护县域金融安全与稳定发挥了重要作用。

突出宣传教育，在提升维权意识上下功夫

一是创新维权宣传工作模式。以消保维权宣传为重点，紧抓春节前农民工返乡、客户资源丰富、资金流量大的黄金时段，运用大型户外广告、乡镇广播站（电视台）宣传、网点LED、立体擎天柱等直观感强、视觉冲击力大的宣传媒介，以及微信公众号等传播速度高的宣传载体，并通过专项投稿、策划专题活动，与县委冠名举办“农信杯”短视频大赛，创作拍摄“抖音”短视频等宣传方式，积极构建立体式、全方位消保维权宣传格局，让农信社的特色产品及金融服务被广大老百姓熟知。至12月末，共制作各类宣传标语1660余幅，产品宣传折页（手册）、DM单等宣传资料15万余份。二是持续抓好金融知识普及工作。结合3.15金融消费者权益日、6.14征信宣传日、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”宣传服务月、反假币反洗钱宣传、防范和打击非法集资、网络金融宣传、强化新市民基础服务宣传等活动，向广大客户群体普及金融知识，营造了健康和谐的金融消费环境。三是做好维权与业务深度融合。深化重点人群宣传，针对常态化疫情防控形势，借助“走千访万”、“两大市场”固化提升、“夏日营销”、“不良攻坚”等重点工作，利用客户经理进村入社、走村串户、进企业、进商圈、进社区等之机，向农民工、个体工商户、新型农业经营主体等易受疫情影响的重点人群宣讲金融支持稳企业保就业政策，金融助力客户恢复生产。

做实内部培训，在规范营销宣传行为上下功夫

一是落实办公室为营销宣传管理部门，对辖内网点的对外宣传进行检查审核，年度内对外宣传的标语、宣传画、营销宣传礼品、短信等，均不存在“非法或超范围、欺诈或引人误解、损害公平竞争、利用政府公信力损害金融消费者知情权、不当使用互联网平台、违规向金融消费者发送金融营销宣传信息”等不当营销行为。二是将《中华人民共和国广告法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规纳入员工自学内容之一，不断增强员工金融消费者权益保护意识，促进服务水平稳步提高。三是强化内部教育和培训。在年内6月29日、9月29日，组织开展了“新市民宣教”、金融消费者权益保护专题培训，参会人员涉及高级管理人员、基层中干、消保经办人员以及新老员工，培训课件涵盖内容全面，有力推动消保工作开展。

强化督导检查，在提升产品服务上下功夫

一是强化员工形象、服务标准、厅堂营销管理，通过非现场检查方式，按季通报网点服务营销执行情况，不断提升网点服务水平，提高客户金融服务体验。二是对推出的蜀信e商易贷、蜀信e小额农贷等新业务、新产品，均按要求制定了配套产品管理办法。同时，结合业务需要，适时开展存款保险、柜面业务操作等培训，在防范员工操作风险的同时，切实保护广大客户的合法金融权益。三是对省联社神秘人检查通报，属96633、12345及上级监管部门、市办事处转送的投诉，对相关责任人进行了严肃问责。同时，积极参与盐亭县行风政风评议活动，主动接受外部监督，提升金融消费者权益保护质效。

2023年，该联社将积极履行社会责任，适时组织员工开展金融消费权益保护培训，广泛收集客户对县联社产品、服务的意见及建议，持续深化消费者权益保护工作，把保护金融消费者权益和业务发展紧密结合，努力提升投诉处理和应急处置能力，抓实抓细消费者合法权益维护，积极构建和谐稳定金融环境。（于福泉）