江苏银行上海分行：坚持以客户为中心，把消费者权益保护融入经营管理全流程

客户是开展一切工作的根本，根深才能叶茂，本固方能枝荣。一直以来，江苏银行上海分行始终高度重视消费者权益保护工作，全面落实监管部门和总行工作要求，把保障客户权益、做好客户服务、提升客户体验作为各项工作的重中之重，加强顶层设计，持续整章建制，强化工作督导，真正做到将“以客户为中心”的经营理念融入经营管理全流程。

一、加强顶层设计，持续完善消保工作体制机制

把消费者权益保护工作纳入“一把手工程”，由分行主要负责人亲自挂帅，党群工作部承担牵头执行和督导职能，并设立消费者权益保护专岗，持续深入推进消费者权益保护日常工作。分行16个部室和25家经营单位均明确了消保工作对接联系人，及时做好监管精神、总行要求、客户诉求的传达落实，确保响应及时、宣贯到位、执行有力。

分行建立健全消费者权益保护系列管理办法，按年度制定专项考核方案，以量化形式对各单位消费者权益保护工作进行严格考核，真正做到动真碰硬、数字说话。近年来，除了先后围绕《江苏银行个人信息保护管理办法》、《江苏银行零售代销业务投资者适当性管理办法》等制度制定实施细则外，还建立了涵盖12类消费者权益保护内控制度体系的专项制度，形成了较为完善的消费者权益保护管理体系，强化了消保工作的全流程管理。

在此基础上，该行持续健全内部员工培训机制，加大培训力度，扩大培训范围，提升培训针对性，确保消保工作要求入脑入心，推动全行上下持续完善服务体系、规范服务标准、增强服务意识，让“消保意识”成为全体员工的行动自觉。

二、发挥网点效能，持续提升客户服务体验

网点是金融服务的前沿阵地，江苏银行上海分行各营业网点充分发挥线下渠道“面对面”服务优势，以最优服务体验迎接各类客户。特别是针对备受重视的“适老服务”需求，该行各网点推出专项服务进一步提升老年客户群体获得感，助其跨越“数字鸿沟”；用温情服务全方位提升老年客户满意度，为他们带来“家的体验”。

该行各网点将周边社区的老年群体请进门，让他们亲身体验江苏银行手机客户端的适老化服务。工作人员向老年群体耐心介绍伴有爱心语音提示的“幸福版”老年专属客服，通过示范、场景模拟等方式让他们学会使用直达式人工服务。这样，老年群体在家里打开手机就能解决难题，更好地享受科技进步带来的便捷金融服务。

血压计、血糖检测仪、急救医疗箱、老花眼镜、轮椅等设施永远整齐地摆放在各个网点中，以备不时之需；由老年客户专享、集投资理财和人身风险保障于一体的“幸福晚年”系列理财产品和“融享幸福”借记卡，每天也都在满足老年客户群体稳健的个性化理财需求。“敬老爱老”已成为该分行每一位员工的内在追求与永恒决心。

三、主动开展宣教，持续提升居民消保意识

在繁忙的工作之余，该行员工主动走进校园、社区和企业，聚焦“一老一少”服务对象，组织开展高品质金融宣教活动，从金融基础知识、反假反诈、权益保护等方面向大家进行积极宣贯。

近日，该行临港支行组织员工走进附近某社区，用最简单的语言向老年群体介绍常见的电信网络诈骗类型，并通过身边真实案例向老年群体宣讲该如何做好防范。帮助他们在数字时代准确识别金融交易安全隐患，提升金融风险防范意识。

奉贤支行走进上海应用技术大学奉贤校区，围绕个人信用保护、防范电信网络诈骗和支付安全等宣传主题，以“线上+线下”方式举办专题讲座。支行通过自制视频短片、情景演绎等形式向大学生普及金融消保相关知识，并邀请在场大学生积极参与话题讨论。

青浦支行来到华为森林工地，向各位“魔都”新市民宣讲金融消费者权益相关知识，同时工作人员也围绕他们的日常消费场景、消费需求，介绍了合适的金融产品，帮助大家在依法维护自身合法权益的基础上，巧用金融产品，满足对美好生活的向往。

服务立行，消保先行。未来，江苏银行上海分行将持续加强消费者权益保护工作，在日常经营、业务发展中不断加强顶层设计、发挥网点效能、主动开展宣教，把消费者权益保护工作融入经营管理方方面面，以高度的责任心和使命感，脚踏实地、求真务实地践行好金融工作的政治性和人民性。